Política de Protección de Derechos del Consumidor de la Plataforma

1. Operaciones de consumo

De acuerdo con el objeto establecido en los términos y condiciones, FYEEL exhibe a través de la plataforma productos de consumo (eléctricos, electrónicos o de ferretería) que son ofertados por los aliados vendedores. Los aliados publican en la plataforma la información sobre las características y precios de estos productos con el propósito de que los usuarios consumidores se informen y adquieran los que sean de su preferencia. En tal sentido, FYEEL manifiesta ser proveedor de un marketplace con ánimo de lucro. La plataforma obtiene réditos económicos por la facilitación de un portal online que permite a terceros llevar a cabo la concreción de operaciones de comercio electrónico.

De acuerdo con lo anterior, FYEEL ha requerido a los aliados vendedores para que cumplan con un conjunto de requisitos mínimos habilitantes antes de ofrecer sus productos a través de la plataforma. En esta medida FYEEL ha autorizado únicamente a aquellos aliados que se comprometen a:

1. Suministrar información clara y objetiva sobre los productos y servicios que publican a través de la plataforma.
2. Informar a los consumidores en caso de que un producto ofertado en la plataforma no se encuentre disponible.
3. Realizar la entrega de los productos en las condiciones en que fueron referenciados en la plataforma.
4. Proporcionar al consumidor la información sobre el tiempo estimado para la entrega del producto.
5. Ofrecer productos que cumplan con las exigencias mínimas de calidad, idoneidad y seguridad establecidas en la Ley 1480 de 2011.
6. Responder ante los usuarios por cualquier vulneración a los derechos de los consumidores, según la Ley 1480 de 2011 y demás normas concordantes.
7. Dar respuesta en los tiempos oportunos a las reclamaciones que los usuarios radiquen a través del portal de PQR de la plataforma.

En caso de que alguno de los aliados habilitados incumpla con cualquiera de las obligaciones establecidas en los anteriores numerales, FYEEL iniciará los procedimientos dispuestos por la ley o por los términos y condiciones de la plataforma para exigir su cumplimiento. Asimismo, FYEEL pone a disposición de los usuarios los mecanismos para interponer denuncias, reclamaciones o solicitudes de reversión de compras, así como cualquiera otra petición que tenga como fin el reconocimiento de los derechos de los consumidores.

2. Derecho de retracto

El usuario deberá comunicar su intención de ejercer el derecho de retracto a través del portal de PQR de la plataforma en un término máximo de cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del bien.

El producto recibido por el usuario que sea objeto de devolución a través del derecho de retracto debe encontrarse en las mismas condiciones en que fue recibido. Por lo tanto, para el ejercicio de este derecho deberá cumplirse con los siguientes requisitos:

• El producto NO debe presentar deterioro, desgaste o desmejora en sus condiciones estéticas o de presentación.
• Si son productos compuestos por dos o más piezas o que requieren armado, no pueden devolverse armados o desempacados.
• Si son productos electrónicos, no deben tener ningún tipo de programa instalado.
• El producto debe ser devuelto al aliado vendedor por los mismos medios utilizados para la entrega y en las mismas condiciones en que fue recibido por el usuario comprador.
• El usuario comprador asumirá los gastos de transporte y demás costos para llevar a cabo la devolución del producto.

FYEEL informará a los consumidores en diferentes secciones de la plataforma sobre el derecho a ejercer el retracto o a solicitar la reversión de las transacciones que se pretendan llevar a cabo a través de la plataforma.

Pasos para solicitar la devolución o retracto

1. Verificar el cumplimiento de los requisitos señalados en el presente manual para ejercer el derecho de retracto.
2. Validar que la solicitud se presente dentro de los términos señalados por el presente manual para ejercer el derecho de retracto.
3. Ingresar al portal de PQR de la plataforma y registrar la solicitud.
4. Una vez iniciado el registro, FYEEL trasladará la solicitud al aliado vendedor responsable de la compra.
5. FYEEL informará expresamente y por escrito al usuario sobre el traslado de su PQR, para que tenga conocimiento y claridad respecto del trámite que se le dará a su petición.
6. Con el traslado de la solicitud, el aliado vendedor estará en la obligación de dar inicio al proceso de devolución del producto. El aliado vendedor le indicará al usuario comprador la dirección a la que deberá ser enviado el producto objeto de devolución. El costo de envío correrá por cuenta del usuario comprador.
7. Una vez el aliado reciba el producto devuelto, revisará que se encuentre en buen estado. En ese caso, se iniciará el trámite correspondiente para la reversión de la compra en un plazo máximo de treinta (30) días calendario, a partir de la fecha en que fue recibido el producto por parte del aliado vendedor.
8. En caso de que NO proceda el retracto, el producto será retornado a la dirección a la que fue entregado inicialmente, y los gastos de envío correrán por cuenta del usuario.

3. Garantías

FYEEL manifiesta que la efectividad de las garantías (legales o de cualquier otro tipo) por los productos ofrecidos a través de la plataforma será de responsabilidad de los aliados vendedores. En todo caso, FYEEL y los aliados vendedores establecerán los mecanismos necesarios para dar cumplimiento a las garantías señaladas por la Ley 1480 de 2011 a través de los acuerdos que suscriban entre sí.

Los usuarios tendrán derecho a la garantía legal por los defectos de cualquier índole que puedan afectar total o parcialmente la identidad o el correcto funcionamiento de los bienes adquiridos a través de la plataforma. En caso de hacer valer la garantía, el usuario deberá seguir los siguientes pasos:

1. Verificar el cumplimiento de los requisitos señalados en el presente manual y en la ley para solicitar la garantía del bien adquirido.
2. Validar que la solicitud se presente dentro de los términos señalados para la garantía legal o los que particularmente sean señalados para cualquier otro tipo de garantía.
3. Ingresar al portal de PQR de la plataforma y registrar la solicitud.
4. Una vez iniciado el registro, FYEEL trasladará la solicitud al aliado vendedor responsable de la compra.
5. FYEEL informará expresamente y por escrito al usuario sobre el traslado de su PQR.
6. Con el traslado de la solicitud, el aliado vendedor estará en la obligación de dar inicio al proceso de verificación de la garantía. Para tal fin, le indicará al usuario comprador la dirección a la que deberá ser enviado el producto para proceder con la referida verificación. El costo de envío correrá por cuenta del usuario.
7. Surtido el proceso de envío, el aliado vendedor validará el estado del producto y los defectos que pueda presentar. En caso de identificar la falla o defecto, el aliado vendedor se reservará el derecho de reemplazar el producto por otro idéntico o reembolsar al usuario comprador el precio pagado por el producto.
8. Si el aliado opta por reemplazar el producto por otro idéntico, lo hará llegar a la dirección a la que fue enviado el producto inicial. En este caso, el costo de envío correrá por cuenta del aliado vendedor.
9. Si el aliado opta por el reembolso del precio pagado por el producto, este trámite se iniciará en un plazo máximo de 30 días calendario a partir del momento en que fue recibido el producto por parte del aliado vendedor.
10. En caso de que la garantía NO aplique, el aliado vendedor retornará el producto a la dirección a la que fue entregado inicialmente, y los gastos de envío correrán por cuenta del usuario.
11. La garantía no aplicará en artículos instalados incorrectamente o que presenten daños por manipulación o uso inadecuados. En la plataforma se informará a los usuarios consumidores sobre el deber de consultar las recomendaciones que vienen en el instructivo del fabricante.

4. Reversión de los pagos efectuados por el usuario

FYEEL garantiza que las transacciones realizadas para la compra de productos a través de la plataforma podrán ser reversadas a solicitud de los usuarios en los siguientes casos:

1. Cuando el consumidor sea objeto de fraude.
2. Cuando corresponda a una operación no solicitada.
3. Cuando el producto comprado no sea recibido por el usuario en un plazo de treinta (30) días calendario.
4. Cuando el producto entregado no corresponda al solicitado, no cumpla con las características inherentes o las atribuidas por la información que se suministre sobre él.
5. Cuando el producto entregado sea defectuoso y se cumpla con los requisitos establecidos en la ley para exigir la garantía.

Para que proceda la reversión del pago, el consumidor deberá presentar queja ante FYEEL dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo noticia de cualquiera de las anteriores causales.

En todo caso, el proceso de reversión de pagos por compras realizadas a través de la plataforma se realizará en cumplimiento de los siguientes aspectos:

1. FYEEL trasladará al aliado la petición del usuario comprador e informará si se debe devolver el producto, cuando sea procedente, y notificará de la reclamación al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado.
2. Una vez informada y verificada la solicitud, se establece un término de treinta (30) días calendario para efectuar la reversión del pago.
3. Cuando el usuario ejerza su derecho de retracto y este sea procedente, el trámite de reversión del pago se surtirá en un plazo máximo de treinta (30) días calendario a partir del momento en que el aliado recibió el producto y verificó que no presenta irregularidades.
4. Cuando el usuario exija la validación de la garantía del producto defectuoso y esta sea procedente, la reversión de la compra se llevará a cabo en un plazo máximo de treinta (30) días calendario a partir del momento en que el aliado recibió el producto y verificó que no presenta irregularidades.
5. El aliado vendedor que no entregue el pedido a más tardar en el plazo de treinta (30) días calendario deberá realizar la devolución de todas las sumas pagadas sin retención o descuento.
6. En caso de controversia entre el aliado y el consumidor resuelta a favor del aliado, el emisor del instrumento de pago y los demás participantes procederán conforme a la decisión correspondiente.
7. Si no existen fondos suficientes o no resulta posible realizar lo anterior, los participantes informarán al aliado para que inicie las acciones pertinentes. Si la controversia se resuelve a favor del consumidor, la reversión se entenderá como definitiva.
8. El consumidor tendrá derecho a reversar pagos correspondientes a cualquier servicio u obligación de cumplimiento periódico cuando el pago se haya realizado mediante débito automático autorizado previamente, en los términos señalados por el Gobierno Nacional.
9. De acuerdo con el Decreto 587 de 2016, si como consecuencia de una solicitud de reversión el usuario recibe montos que exceden lo originalmente pagado, será responsable de devolverlos. Si se demuestra que no se encuentra incurso en ninguna causal de reversión, FYEEL y/o el emisor del instrumento de pago podrá cargar definitivamente la transacción reclamada, siempre que medie decisión administrativa o jurisdiccional en contra del usuario.

5. Portal de PQR de la plataforma

El usuario tendrá acceso permanente al portal de PQR de la plataforma. Este portal contará con un formulario para diligenciar la siguiente información:

1. Datos personales del usuario

• Nombres
• Apellidos
• Tipo de documento
• Número de documento
• Celular
• Correo electrónico

2. Motivo de la PQR

• Manifestación expresa de las razones que fundamentan la PQR.

Una vez llenado el formulario de PQR, el usuario finalizará el trámite de registro con el envío del mismo. Al efectuarse el envío, el usuario recibirá un correo electrónico por parte de FYEEL en el que se indicará la fecha y hora de la radicación de la PQR. Asimismo, a través del portal de PQR podrá consultar el historial de solicitudes registradas y las actualizaciones de información acerca del estado de su trámite.

6. Portal de la autoridad de protección al consumidor

FYEEL ha incluido en la plataforma un enlace visible, fácilmente identificable, que le permite al consumidor ingresar a la página de la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO.

El enlace directo a este portal web tiene la finalidad de facilitar a los usuarios mecanismos electrónicos para el reconocimiento de sus derechos como consumidores.

Visitar la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC)

7. Contacto

Cualquier consumidor podrá ponerse en contacto con FYEEL al domicilio principal ubicado CARRERA 18 No. 19ª-36 de Bogotá D.C. o al teléfono de contacto No. 3143456990 y al correo electrónico seodigitalmedia@seodigitalmedia.co. Los mensajes serán atendidos a la mayor brevedad posible.